Superar Crisis de Imagen en Pequeñas Empresas con ayuda del Protocolo

La imagen de las empresas es un activo muy importante, no solo para las grandes empresas, también para las pequeñas empresas que a menudo compiten en mercados saturados y son especialmente vulnerables a las crisis de imagen, además de ser más propensas a cometer errores, normalmente por la falta de conocimientos, experiencia y recursos.

Una crisis de imagen puede tener un impacto devastador en una pequeña empresa, ya que puede provocar una pérdida de confianza de sus clientes, una disminución de los ingresos y, en el peor de los casos, el cierre de la empresa. Además, en la era digital, donde la información fluye rápidamente, mantener una reputación sólida se ha vuelto complejo pero también crucial. Un problema o incidente, por pequeño que sea, puede tener un impacto negativo significativo en la reputación empresarial.

Causas de las crisis de imagen de las pequeñas empresas

Las crisis de imagen de las pequeñas empresas pueden tener muchas causas, entre las que se incluyen los fallos técnicos, errores humanos o acciones de la competencia,que son algunas de las causas más comunes, y van desde errores en la entrega del producto o servicio a comentarios o comportamientos inapropiados que trascienden, o campañas de desprestigio por parte de personas o entidades externas. También los eventos externos o inesperados, como un accidente en una empresa, un escándalo político relacionado con la empresa o una catástrofe natural.

Cómo gestionar una crisis de imagen de una pequeña empresa

La primera recomendación es actuar con rapidez y transparencia. No suele convenir esperar y ver qué pasa, es mejor explicar qué sucedió, cómo se va a abordar el problema y qué se prevé hacer para evitar que vuelva a suceder.

En este sentido, hay que tener en cuenta que, las redes sociales han acelerado la difusión de la información, lo que puede hacer que una crisis se agrave rápidamente si no se actúa con rapidez y transparencia.

Tras la primera evaluación, si se ha detectado un problema, admitirlo es la acción que va a demostrar el compromiso de la empresa con la solución del problema. A continuación corresponde pedir disculpas y ofrecer soluciones a las personas afectadas por la crisis, para poder reconstruir la confianza de sus clientes, como ofrecer un reembolso a las personas afectadas, realizar cambios en los productos o servicios o tomar medidas disciplinarias contra las personas responsables.

Cómo evitar las crisis de imagen de las pequeñas empresas

Las pequeñas empresas pueden tomar medidas para reducir el riesgo de sufrir una crisis de imagen, lo ideal es tener un Manual Interno de Protocolo, con un plan de gestión de crisis, en el que debe establecerse la estrategia de comunicación y una formación a toda la plantilla, para que todas las personas sepan como actual en caso de que se produzca una crisis de imagen.

Evidentemente, la gestión adecuada de las redes sociales es fundamental, por su rapidez y potencial viralidad.

Conclusión

Las crisis de imagen pueden tener consecuencias muy graves para las pequeñas empresas, por lo que es importante tomar medidas para evitarlas, pues al implementar estrategias sólidas y adaptarse a las dinámicas cambiantes del mercado, las pequeñas empresas pueden convertir la adversidad en oportunidad y atraer nuevos clientes.

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Margarita Murillo se dedica al Protocolo desde el año 1999. En su formación académica constan un postgrado y dos máster en Protocolo y es Licenciada en Derecho. Su trayectoria profesional se inició trabajando por cuenta ajena en varias empresas gallegas en áreas vinculadas al Protocolo, la imagen empresarial y la comunicación. Desde el año 2010 se dedica de forma autónoma a la consultoría en Protocolo; además colaboradora en diferentes medios de comunicación y es autora de varios libros de Protocolo.