Estrategia de comunicación del Palacio de Kensington
Desde el 16 de enero, que el Palacio de Kensington emitió un comunicado informando que la princesa de Gales iba a someterse a una intervención médica, se generó una gran expectación sobre su estado de salud tanto en los medios de comunicación como en el sentir del público general.
Como profesional de Protocolo, y partiendo de la base que tengo el convencimiento de que los príncipes de Gales tienen a profesionales de primer nivel asesorándoles en todos los aspectos, paso a justificar esta estrategia de comunicación tan cuestionada.
El reto
Creo que el reto ha sido mayúsculo, pues todo lo que afecta a la Casa Real Británica es objeto de interés a nivel mundial. Por tanto, encontrar el equilibrio entre transparencia y privacidad, respetando la voluntad de la princesa, es difícil pero no es nuevo, la dificultad mayor viene de la realidad actual, que vivimos en un entorno digitalizado y nos faltan referentes de cómo actuar.
En aras a la transparencia se emitieron comunicados oficiales, publicados en las RRSS, donde se fue informando de la situación de la princesa, primero sobre su intervención y en segundo lugar sobre su alta hospitalaria. La información fue escueta pero clara.
Pero, como digo, en un entrono digital en el que todo es nuevo y todo va muy rápido, no solo nos faltan referentes sino también paciencia, para esperar, para respetar los tiempos de las personas.
El error
Posiblemente la presión abrumadora hizo la princesa se animase a publicar una fotografía abrazando a sus tres hijos, aprovechando el día de la madre. El problema es que la retocó y eso hizo avivar las llamas de la polémica y empañar un poco la credibilidad sobre su situación real. Ante la evidencia la princesa reconoció el error, algo a lo que también frecuente en las casas reales. Yo creo que el apoyo «real» lo ha recibido a través de los comentarios humorísticos en eventos, como su marido en un encuentro con niños, haciendo galletas dijo: «Mi esposa es la artística» y el rey Guillermo de Holanda que, también en un encuentro con niños, y ante el comentario de una niña que le comentó que le veía más joven en una fotografía que había visto, le contestó: «»No fui retocado con Photoshop». Un sentido del humor, previo a cualquier imagen pública de la princesa, que transmite la tranquilidad sobre su salud, a la vez que dispara el precio de las acciones de Adobe Photoshop.
La imagen esperada
Por todo ello, la imagen deseada llegó a los pocos días, en la que se la ve en la calle, de compras con su marido, sonriente, con paso largo, ropa deportiva y cargando con bolsas, como símbolo de fortaleza, que es lo que representa el poder, a pesar de que una vez más hemos visto que la realeza no es inmune a las dificultades personales.
El aprendizaje
Demos tiempo al tiempo para ver qué hemos aprendido de esta estrategia de comunicación en la Era de la Comunicación Digital.